Para quienes vienen siguiendo el ciclo de artículos, en este momento en un orden lógico tenemos definidos nuestros modelos de negocios y servicios y nos hemos lanzado a la mágica aventura de transformar nuestra operación de servicios de salud en una operación mixta entre lo presencial y lo virtual con el uso de las Tics, siendo los procesos y talento humano involucrados los protagonistas de estas intervenciones y en tercer lugar la tecnología que utilicemos.
El modelo de servicios describe de manera general el “QUÉ”, pero documentar los procesos describe el “COMO – QUIEN – CUANDO – DONDE” los ejecutaremos , la tecnología que necesitaremos y el cumplimiento de todos los “DEBE” dentro del marco normativo de cada país, en las múltiples experiencias mi recomendación habitual es que nos basemos en la arquitectura documental y diseños de cadenas de valor o mapas de procesos que tiene cada entidad para la presencialidad, puesto que la telemedicina es una modalidad de un servicio que usted tiene descrito en la documentación actual, a no ser que este sea un nuevo servicio y modalidad simultáneamente, para lo cual documentará procesos, procedimientos y protocolos nuevos.
La telemedicina Interactiva que lleva los servicios directamente al domicilio del paciente o usuario, demanda de un nivel de detalle mayor, puesto que antes no hacíamos algo similar e implica que en la interacción con el usuario que deja de ser presencial se tengan en cuenta esos elementos que deben ser reemplazados, sobre todo el examen físico y todo aquello que solo ocurre cuando estamos con el paciente de manera presencial, mi recomendación es que ajustemos las Guías de Práctica Clínica “GPC” y protocolos haciendo un paralelo (Esto o aquello lo hago presencial, pero ahora en la virtualidad lo debemos hacer de esta otra manera y en determinados casos utilizando materiales o herramientas en el sitio en el que se encuentra el paciente), todo esto lleva a que la preparación antes de la prestación del servicio permita que en el momento de la verdad, la mayoría de cosas funcionen y estén listas como se necesitan.
Típicamente los documentos que se ajustan o generan son desde el mismo mapa de procesos, los procesos y sus caracterizaciones, los procedimientos, algunas fichas técnicas e instructivos, dependiendo de su estructura documental y todos aquellos que desde la norma se deban presentar, un ejemplo para el caso colombiano cuya norma que enmarca la operación de cualquier servicio de salud es la de habilitación Resolución 3100 de 2019 frente a siete estándares como son: 1. Talento Humano, 2. Dotación, 3. Infraestructura, 4. Medicamentos, dispositivos e insumos médicos, 5. Procesos Prioritarios, 6. Historia Clínica y Registros, y 7. Interdependencia. El cumplimiento de dichos estándares nos da una buena guía de lo mínimo que debo documentar y cumplir, esto integrado a su sistema de gestión de la calidad determinará las tareas documentales a realizar.
Saliéndonos de lo documental, el flujo de trabajo de cada servicio, trae como novedad no solo el uso de la tecnología, sino también la interacción entre personas de diferentes instituciones prestadoras de servicios de salud para el caso de la telemedicina categoría teleexperto, sea sincrónico o asincrónico, estos flujos están inicialmente definidos por el prestador de referencia quien es el que coloca sus GPC, protocolos y procedimientos, al servicio de los usuarios y/o prestadores remisores, lo que implica que usted prestador de referencia debe ajustar en equipo con los prestadores remisores la interacción conjunta de los procesos de atención en un flujo estándar para todos, pero que al apropiarse en cada institución se marcan diferencias con los recursos y personas con las que cuentan cada uno, entonces entramos en la apropiación y gestión del cambio, en la cual conformamos equipos de trabajo que requieren madurar en el tiempo a partir de las continuas formaciones, capacitaciones y entrenamientos en un flujo típico como:
- Preparación del servicio y evaluación de alcance
- Programación – Solicitud del servicio – Consentimiento informado
- Evaluación preparativa para la prestación del servicio de salud
- Admisión
- Atención en Salud y registros médicos
- Entrega de órdenes médicas
- Facturación y cobro
Cada una de estas etapas tienen su particularidad que estaremos describiendo de manera general en nuestro próximo artículo; es importante tener en cuenta que paralelo a un proceso asistencial, siempre convive e interactúa un proceso administrativo y financiero, el cual en algunas ocasiones olvidamos que existe y por la misma razón no los involucramos en el nuevo modelo operativo, teniendo en cuenta que el paciente o su familiar ya no están físicamente, sino de manera virtual y toda la información necesaria debe fluir al mismo ritmo que la asistencial (De estos flujos estaremos escribiendo en otros artículos).
Para cerrar este primer artículo del modelo operativo, les quiero decir que debemos tener total claridad de los nuevos y mejorados modelos de servicios, negocios y operativo, y su maduración en el tiempo, para determinar los requerimientos de recursos y pasar a los ajustes tecnológicos, procedimentales y las adquisiciones necesarias, entonces no es como hasta hace varios años atrás nos encontramos en el mercado, como lo eran prestadores de servicios de salud comprando Tics sin saber cómo usarlas en sus servicios para generar la nueva modalidad de manera costo eficiente y sostenible en el tiempo.
Como siempre si requiere información al detalle y orientada a su negocio, no dude en comunicarse con nosotros.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
