Opinión: La Gestión del Cambio en los nuevos servicios de salud bajo la modalidad de Telemedicina
Normalmente en las organizaciones los cambios se originan a partir de una planeación estratégica y operativa, pero en este momento un porcentaje muy grande de las instituciones prestadoras de servicios de salud entraron en la Telesalud y Telemedicina como respuesta y adaptándose a la realidad de la pandemia por el Covid-19, no necesariamente ocurría tampoco así de manera organizada para otro porcentaje de prestadores que ya anteriormente venían trabajando en esta modalidad.
Entonces tenemos dos abordajes para enfrentar y gestionar los cambios a los que nos tenemos que enfrentar o en los que ya estamos metidos, usted se ubicará si está en alguno de estos dos escenarios.
¿Cuáles son estos procesos y roles que se ven impactados a raíz de la telemedicina en los prestadores de servicios de salud?
El primer componente que me gustaría resaltar es el de planeación. Su organización, tal como lo hace para otro tipo de decisiones, ¿determinó como estratégica la implementación de los servicios bajo la modalidad de telemedicina? Y si lo hizo así, entonces ¿evalúo los cambios y el impacto de estos en su organización? Es entonces uno de los momentos mas relevantes a la hora que decide implementar los servicios, el alcance de estos y los modelos que hemos mencionado a lo largo de nuestros artículos. ¿Qué cambia?, ¿qué procesos se ven impactados?, ¿qué roles y en qué medida se ven impactados? y ¿qué tipo de intervención debo realizar? para mitigar dicho impacto y facilitar el éxito del proyecto que estoy incorporando a la operación de los servicios de mi institución, las personas involucradas en medio de este cambio organizacional y operativo ¿tienen las competencias requeridas?
El impacto lo voy a describir de manera general por los procesos que se ven involucrados en los servicios bajo la modalidad de telemedicina, pero adicionalmente voy a escribir sobre el impacto general en los usuarios y los profesionales y no profesionales de la salud involucrados en estos.
- Los Procesos Comerciales y de Contratación son poco mencionados cuando hablamos de telemedicina, pero por estos puede empezar el impacto, puesto que debemos tener claridad en como presentamos a nuestros pagadores aseguradores y usuarios consumidores finales estos servicios de manera que demostremos el valor agregado y por ende recibamos el pago o beneficio esperado, quizás maneras diferentes de negociar y contratar o de ofrecer los servicios, ¿qué tan preparados están?, ¿Tienen las competencias comerciales y digitales? Para demostrar el valor ofrecido a sus clientes, debemos entender entonces que hay dinámicas diferentes de relacionamiento que implican costos y beneficios que se integran a los modelos de negocios existentes y no siempre de manera lineal, sino que pueden ser traumáticos para la continuidad en el tiempo de este tipo de soluciones innovadoras en el marco de como viene haciendo las cosas la organización, debemos entonces prepáranos a todo nivel para enfrentar estos nuevos retos.
- Los Procesos de Agendamiento y admisiones que en algunos momentos nos olvidamos que coexisten con la atención en salud, terminan siendo los últimos en ser revisados en esta nueva realidad de servicios, pero tienen mucho que ver para el éxito de la modalidad, puesto que son el contacto inicial con los clientes finales, y de conexión con las aseguradoras pagadoras de los servicios, son la puerta de entrada, deben interactuar en muchas ocasiones con dos u mas plataformas tecnológicas, los procesos son diferentes, la información ya no la llevan los pacientes, llegan por medios virtuales y la interacción con el paciente debe garantizar una clara comprensión de estos sobre el servicio que van a recibir para autorizar el consentimiento informado, validar si el paciente tiene las condiciones socio culturales y educativas, interactuar administrativamente con un prestador remisor, las condiciones tecnológicas son las adecuadas, el servicio está en el alcance asistencial de la modalidad, hacer pruebas técnicas, son estas algunas de las variables importantes que se deben gestionar en estos procesos. Usted dirá si tiene a las personas correctas en estas responsabilidades o si las competencias que tienen son las suficientes, recuerde que en este punto puede caerse todo el servicio y no pasar de este, hasta derrumbar la modalidad por completo.
- Los Procesos Asistenciales se convierten en el centro del cambio, debe haber mucha claridad sobre los cambios que sufren desde las guías de práctica clínica y los protocolos de atención sin tener al paciente físicamente, sino interactuando con este directamente o acompañado de otro profesional de la salud desde un prestador remisor, los registros médicos se deben manejar diferente en algunos puntos, la interacción con tecnologías informáticas y de comunicaciones externas a las que ya manejan y contar con el soporte adecuado, son algunos de los elementos de mayor valor que se deben sortear, poder determinar si la atención que está realizando en la modalidad, la puede ejecutar o trasladar a la presencialidad genera retos importantes a los profesionales de la salud que presten estos servicios, no es solo un tema de competencias digitales que son importantes, va mucho mas allá hacia lo asistencial y operativo.
- Los procesos administrativos finales, de egreso y facturación el garantizar que el servicio tenga el final esperado por el paciente se convierte en otro reto para los servicios en la modalidad de telemedicina, puesto que la virtualidad debe finalizar en el punto en el que el paciente recibe lo esperado, hablamos de órdenes médicas, medicamentos, etc. que no obliguen al paciente a tener que acercarse al prestador de todas formas y el objetivo final de toda la atención completa se vea troncado por temas administrativos, de facturación o de intercambio de datos que deben llegar a su destinatario de manera segura.
He descrito varios procesos que se ven involucrados y usted conoce quienes son las personas y roles involucrados en esto, lo invito a realizar una evaluación concienzuda de los cambios, las personas, el impacto y como reducir el impacto negativo y potencializar los positivos, en medio de esto tenemos personas, lo que nos hace trabajar con el cuidado y la gestión adecuada que potencialice los resultados esperados.
En cuanto al paciente como usuario final de todos estos servicios, aunque lo hayamos mencionado en otras ocasiones, no pierda de vista que debemos transmitir la seguridad que en esta modalidad encontrará de manera oportuna y segura el acceso a los servicios que espera y necesita recibir, por tal razón el acceso debe ser sencillo y fluido con el prestador, contar con diferentes alternativas tecnológicas de comunicación sería lo mejor, pero ¿se han puesto a analizar cómo perciben ellos el cambio? La comunicación pasa a ser telefónica, portales web, aplicativos móviles o por videollamada, que tan preparados están, ya ¿los caracterizamos para determinar la mejor experiencia para ellos? Los estamos preparando, capacitando y entrenando para facilitar el éxito del servicio a lo largo de todos los procesos descritos, debemos prepararlos adecuadamente para la nueva experiencia con los profesionales que los atenderán y enseñarles a interactuar con la tecnología disponible.
Estos y muchos otros mas cambios son los que vivimos o nos tocará vivir en una nueva realidad de servicios bajo la modalidad de telemedicina que llegaron para quedarse y traen consigo mejoramiento en la calidad de vida de los pacientes; lleve a su equipo de personas involucradas a mejorar también su calidad de vida laboral y por su puesto a los socios a alcanzar las metas propuestas desde la planeación de sus proyectos de Telesalud. Seguimos atentos a asesorarlo para que sean acertados en esta realidad en la que ya estamos involucrados todos.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
