La Experiencia de Usuario en los servicios de Telesalud

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Cordial saludo a todos, retomamos nuestros artículos que procuran siempre atender temas de actualidad en este mundo del mejoramiento de los procesos en el ecosistema del sector salud, tomando las mejores prácticas y herramientas disponibles en la transformación digital de la industria y los servicios. Este tema muy de moda, pero no por eso menos importante hoy lo quiero presentar de manera tal que nos permita no solo como usuarios del sistema, sino también como actores que en determinado momento tenemos que ver con los servicios de salud bajo modalidad y categorías de la Telesalud.

Entendiendo la experiencia del usuario en los servicios de telesalud como aquella percepción positiva o negativa en la interacción que componen los elementos de la atención bajo las modalidades de telesalud, debemos empezar por entender cuales son las características de dicho usuario y las expectativas que lo llevaran a generar la percepción correspondiente; producto de la pandemia Covid-19 nos vimos enfrentados como usuarios de una u otra manera a recibir servicios de salud de la manera que el sistema y los recursos disponibles dispuso, al igual que enfrentó a los prestadores y aseguradores de la salud a resolver una necesidad bajo perspectivas que quizás no se habían valorado previamente, esto fue positivo para todas las partes, nos llevó a ver las cosas de manera diferente, un usuario que percibe de manera positiva acceder a determinados servicios en ciertas condiciones de calidad y seguridad y unos prestadores que abrieron sus portafolios de servicios y modelos alternativos de prestación de servicios de salud.

Comenzaría como prestador y asegurador a preguntarme si ya caracterizamos a la población objeto de la atención no solo en cuanto a sus riesgos en salud, sino también en la manera que podemos acceder seguros en las diferentes modalidades y categorías de Telesalud, en algún momento como usuarios ¿nos han contactado para preguntar algunas de estas variables fundamentales para iniciar con pie derecho esta relación que nos llevaría a un nivel de satisfacción determinado? Probablemente en la mayoría de las experiencias la respuesta será que NO.

Como usuario de los servicios de salud y luego de las experiencias vividas con la telesalud en medio de la pandemia, aprendimos a valorar positiva y negativamente estos momentos, hoy tenemos mejores criterios para valorar, como usuario no queremos perder el trato humano y la comunicación continuada a lo largo de todo el proceso de atención y como prestadores es fundamental para garantizar el cumplimiento de las metas propuestas, previo a cualquier servicio de salud en esta modalidad al igual que en la presencialidad pero con otras herramientas debemos brindar la información y orientación necesaria sobre las características y alcance de la modalidad, identificar la posición tecnológica y educativa del usuario y la asistencial del prestador dentro del marco de las guías de práctica clínica y los criterios de acceso asistencial a los servicios de salud, es entonces cuando de manera consensuada ente las partes se determina que puede recibir dichos servicios y entonces será por el canal adecuado, a la hora correspondiente el servicio necesario (primera estrella en la experiencia del usuario).

Un vez estamos en el momento preciso, parece que se nos olvida que en el modelo de salud colombiano existen unos pasos previos a la realización del servicio importantes como son la programación y admisión o ingreso al servicio, en este punto los diferentes canales según las características del usuario serán fundamentales, el agendamiento web, App, WhatsApp, telefónicos, Bot, presencial, darán el marco de referencia para esa satisfacción, siempre información clara, completa y precisa que implique saber a qué se enfrenta el usuario y las condiciones en las que se debe realizar el servicio, si incluye pruebas técnicas mejor, creo que en este punto vemos buenas experiencias en algunas organizaciones, pero cuando llegamos al ingreso / admisión, parece que se nos hubiera olvidado que tenemos que identificar, validar derechos, verificar órdenes, validar información que debe presentar el paciente, diligenciar encuestas, consentimientos informados, autorizaciones de uso y tratamiento de datos, recaudar pagos y unas más o menos actividades según el tipo de servicios, este punto es donde estamos más atrasados, yo incluiría la conformación de asistencia a las citas y si no brindé suficiente información en el agendamiento, este es el momento, influye también en facilitar a los profesionales de la salud que prestan el servicio que el paciente esté listo para la atención, serán las mismas experiencias digitales las que de manera automática o con atención virtual directa completemos esta tarea nuevamente según las mismas características identificadas (la segunda estrella está en camino), no importa si es atención directa entre el profesional y el usuario o entre instituciones alrededor de un usuario.

Si hacemos todo bien hasta el paso anterior, tenemos al usuario del otro lado presto y a la expectativa de recibir lo que está esperando, resolver su necesidad en salud, que a propósito muchas veces aún ni las conocemos como pacientes, pero para eso están los expertos en los programas de promoción y mantenimiento de la salud o de los diferentes grupos de riesgos, si el canal de comunicación es telefónico, escrito o por videollamada no es el problema, porque será como las normas lo exijan y como el servicio que se preste lo determine dentro de estándares de paciente seguro y calidad de la atención, el modelo de atención tradicional implica que tenemos una anamnesis, medidas antropométricas, examen físico, análisis, diagnóstico y conducta bien explicada por lo menos a nivel de consulta que corresponden a la mayoría de experiencias que hemos recibido los usuarios, después hablaremos de otros tipo de experiencias intrahospitalarias, entonces los factores claves de éxito durante estas atenciones se diferencian a la atención presencial en las medidas antropométricas y el examen físico, puesto que tendrán que ser dirigidas entre profesionales a distancia (teleexperto) o inspección visual en lo que permite la tecnología, entonces brindando un momento de verdad de atención segura, tanto el usuario como nuestros profesionales estarán evaluando positivamente esta experiencia (la tercera estrella será alcanzada)

En la posconsulta es en la que el usuario espera recibir todas sus órdenes médicas y demás documentos producto de la atención y una buena explicación de lo que sigue en su atención, esperando que con la conducta definida resolvamos o empecemos con la solución del problema o necesidad, en el lugar que me encuentre debo recibir esta información directa, clara y precisa, tenemos entonces que garantizar que esto ocurra (la cuarta estrella no es complicada).

La quinta estrella es la más fácil de lograr, pero casi nunca lo logramos y en medio de la virtualidad menos y es el trato humanizado y personalizado (suena extraño pero se puede) que no me sienta atendido solo por robots y que me vean mas allá de un caso, como una persona de manera integral en el manejo de mi salud.

Espero que estas líneas nos ayuden a ver de manera diferente la experiencia del usuario en los servicios de salud bajo las modalidades y categorías de Telesalud, como una oportunidad no solo de mejorar el modelo de prestación de servicios de salud, sino como una oportunidad de estar mas cerca de nuestros usuarios. Saben como contactarnos si necesitas de nuestra ayuda.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]